銀行の変革を推進するデジタル文化の創造

Rahim Kaba, 2021年1月25日

デジタルバンキングの変革を成功させるには、組織のすべてのレベルで連携が必要です。 テクノロジーはこの変革の基盤ですが、デジタル時代においても人的要素を無視することはできません。

デジタル文化は、組織内で物事がどのように行われるかを定義する共通の価値観と行動で構成されます。 ほとんどの従来の銀行にとって、「デジタル」化は、顧客の期待に応えるために革新し、現状に挑戦する意思決定能力を従業員とビジネスリーダーに与えることから始まります。 正しく行われると、顧客中心のデジタル文化は、今日の進化する銀行業界で競争力を維持するために必要な変革を推進することができます。

消費者の要求を満たす

ほとんどの金融機関がパンデミックに対応するための重要なビジネス継続性のニーズに対応しているため、デジタル販売やデジタルサービス機能の向上など、デジタルカスタマーエクスペリエンスに影響を与える次の一連の課題に取り組む準備ができています。 幸いなことに、銀行やその他の金融機関は、この混乱の時期を利用して、パンデミックの最中およびその後も関連性を維持するために、自らを改革し、独自のデジタル変革アジェンダを加速しています。

過去には、銀行が「本人確認直接行う必要があります」と「私たちは受け入れることができません電子署名」。 ただし、現在、ブランチアクセスが一時的に減少し、利用可能で最も便利なチャネルでエンドカスタマーにサービスを提供することに特別な注意を払う必要がある環境で運用しています。

「ニューノーマル」に適応するにつれて、消費者の行動が変化し、時間とともに変化し続けることは明らかです。 ウェルスマネジメントなど、主に対面であったチャネルは、現在デジタルインタラクションを要求しているクライアントから大幅に増加しています。 セレントの2020 Covid-19バンキングインサイト調査新しいデジタルチャネル機能をライブにすることが、消費者の進化するニーズに対応するための最優先事項であると指摘しました。

本物のデジタル文化の構築

従来の銀行に大きな変化をもたらすには、何十年にもわたって運営されてきた方法を再考する必要があります。 これは、現状を評価する権限を与えられ、機会や新技術を特定してアイデアを提出するために官僚機構に対処する必要がない従業員から始まります。 残念ながら、イノベーションの欠如は依然として問題があり、従来の銀行や他の金融機関全体の制限要因となっています。

パンデミックが発生したとき、本物のデジタル文化を持つ銀行は、銀行の従業員が次のようなタイムリーな質問に対処できるようにすることができました。

  • 通常は直接の署名が必要な、紙を多用する手動の合意プロセスの代替ワークフローをどのように作成しますか?
  • デジタルアカウントの開設やアカウントのメンテナンスリクエストなど、リモート操作で顧客のIDを確認するにはどうすればよいですか?
  • パンデミックとデジタルチャネルの使用の増加を利用してコミットする詐欺師から銀行と顧客をどのように保護しますかアプリケーション詐欺そしてアカウント乗っ取り詐欺

これらはすべて、消費者の進化するニーズに確実に適応できるようにするために、金融機関内でデジタルの要請を推進している重要な質問です。 顧客中心のデジタル文化を持つ銀行は、自由に流れるアイデアやイノベーションを遅らせることが多い官僚的な門のブロックを解除することができます。

物理チャネルとデジタルチャネルへの依存

パンデミックは、支店を訪問したり、過負荷のコールセンターに連絡したりすることに消極的であるため、オンラインおよびモバイルバンキングの相互作用に対する消費者の需要を強めています。 しかしながら、 AiteGroupのTiffaniMontezが説明します消費者は依然として特定の種類のやり取りを物理的な銀行チャネルに依存しています。

銀行業務に最適なチャネル

デジタル化は、必ずしも人間がプロセスから完全に排除されることを意味するわけではないことを覚えておくことが重要です。 銀行取引がより複雑になるにつれて、および/または顧客が即時の解決または回答を必要とする場合、顧客はチャネルを切り替え、人間の助けを得ることができるチャネルでこれらの活動を実行する傾向があります。 言い換えれば、オンラインチャネルとモバイルチャネルは、請求書の支払いや財務の追跡などを定期的に行う場所である可能性がありますが、盗まれたクレジットカードの報告、詐欺の異議申し立て、支払いの停止など、より複雑な活動に関しては、ローンまたは住宅ローンの口座を開設すると、デフォルトで支援チャネルになり、アドバイザーから支援を受けることができます。

明日の枝は確かに過去の枝とは異なって見えるでしょう。 パンデミックが治まった後でも、消費者は、枝の一般的に使用される表面に物理的に接触したり触れたりすることを避けたいと思うかもしれません。 あなたの銀行は、顧客の進化するニーズを満たすために支店の経験をどのように変革することを計画していますか? あなたの従業員は、これらのタイプの次世代体験を提供するために必要な変化を推進する権限を与えられていますか?

あなたが作成するデジタル文化は、組織内で物事がどのように行われるかを定義する価値観と行動によって支配されます。 真のデジタル文化を持つ銀行は、従業員が組織の目標と戦略を前進させるためのガイドラインを提供することができます。 今日のデジタル世界でビジネスを行う方法を改善することを計画している場合は、次のようなデジタルテクノロジーを採用する必要があります。電子署名そしてデジタルID検証新しい企業文化を採用しながら、デジタルビジネスプロセスと機能のギャップを埋めるため。 完全なデジタル組織になるまでにそう長くはかからないため、従業員がデジタル変革を成功させるために変化と革新を推進する方法を明確にする文化を作りましょう。

Beyond Business Continuity
White Paper

Beyond Business Continuity

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Rahim Kabaは、世界中の組織でデジタル化イニシアチブを推進する上で重要な役割を果たしてきた、情熱的で結果重視のデジタルテクノロジーリーダーです。 OneSpanの製品マーケティング担当副社長として、彼は同社の成長するソリューションポートフォリオの市場開拓戦略を主導しています。