A ascensão dos serviços bancários remotos com assistência humana

Rahim Kaba, 29 de Abril de 2021

2020 foi o ano que virou nosso mundo de cabeça para baixo. Bloqueios, máscaras faciais, distanciamento social e trabalhar em casa tornaram-se a norma. No entanto, o setor bancário precisava continuar. Entramos na era do “primeiro controle remoto”, em que o banco digital se tornou o principal método para solicitar novas contas bancárias e realizar transações financeiras. Mas mesmo com todos os avanços no banco digital, os consumidores ainda esperam mais. O atrito acontece cedo e com muita frequência no processo. E à medida que as atividades bancárias ficam mais complexas, pesquisa do Grupo Aite mostrou que os consumidores tendem a recorrer a canais onde possam obter ajuda e assistência humana. Mas como isso pode ser alcançado em um mundo remoto, não face a face?

As necessidades do consumidor estão mudando

O sistema bancário envolveu historicamente um elemento humano. O “digital”, impulsionado pela pandemia, tirou o toque humano das experiências bancárias. Apenas no ano passado, vimos os hábitos e comportamentos dos consumidores mudarem e evoluirem, e o setor de serviços financeiros está tentando descobrir como atender às necessidades dos consumidores em nossa nova realidade - tanto no curto quanto no longo prazo. Eles estão abordando questões como:

  • Qual é o futuro do banco presencial?
  • Como podemos reimaginar a experiência da filial e incorporar tecnologias e processos sem toque?
  • Qual é a melhor maneira de verificar a identidade de consumidores cada vez mais remotos?
  • Qual é o papel dos consultores bancários e caixas nos canais bancários remotos?

Experiências combinadas humano-digital

Apesar do aumento do banco digital, os bancos ainda acreditam que os clientes valorizam a conexão humana nos serviços financeiros. A aparência disso será muito diferente após a pandemia. Transações e acordos complexos de alto valor, alto risco (pense em abertura de conta, gestão de patrimônio, seguro e financiamento de automóveis) continuarão a exigir interação e assistência humana. É por isso que uma abordagem híbrida humano-digital para bancos será uma combinação importante.

EVP do US Bank e Consumer Chief Digital Officer explicado a Mergulho Bancário que, "Conforme sairmos desta pandemia, os clientes continuarão a usar o digital, mas quando esse momento chegar, quando eles precisarem de um humano, seremos capazes de conectá-los a um ser humano", disse ele. “Essa é a nossa abordagem em termos de como pensamos sobre o digital e a conexão humana.”

Engajamento virtual do cliente: a próxima fronteira

Sala Virtual

Experiências instáveis de abertura de conta digital podem levar a taxas de abandono acima de 50% . Com informações incorretas e ausentes (por exemplo, documentos fora de ordem) e conversas sucessivas por telefone e e-mail entre consultores e clientes, às vezes pode levar dias para abrir uma conta (em um mundo onde deveria levar minutos).

É por isso que desenvolvemos o Sala Virtual OneSpan Sign . Acreditamos que os bancos e outras instituições financeiras que podem fornecer soluções remotas com um toque pessoal e humano vencerão no mercado. É por isso que nossa solução foi projetada para fornecer interações seguras com o cliente habilitadas por vídeo para obter acordos financeiros de alto valor assinados eletronicamente em tempo real. A Sala Virtual oferece recursos de assinatura eletrônica, videoconferência, prova de identidade, fluxo de trabalho guiado, gravação e trilha de auditoria - tudo em uma única solução.

O valor das assinaturas eletrônicas assistidas por humanos para contratos de alto valor

Acreditamos que trazer o elemento humano para os processos de acordo remotos pode ajudar a recriar o poder da reunião face a face e, como resultado, melhorar o envolvimento digital do cliente e gerar taxas de conclusão mais altas. Por quê? Porque os bancos têm a oportunidade de replicar a experiência pessoal e conduza os clientes por longos contratos e aplicações de produtos, verifique sua identidade e colete assinaturas e aprovações - como se estivessem pessoalmente com seus clientes.

Conveniência - Gráfico de Engajamento do Cliente

Oferecendo melhores experiências digitais, adicionando recursos remotos, como assistido por humanos, virtual a assinatura pode ajudar os bancos e seguradoras a se envolverem com os clientes e fornecer a eles uma experiência “luva branca” para responder às suas perguntas em tempo real. Não será adequado para todos os casos de uso de assinatura eletrônica, mas é uma oportunidade para as instituições financeiras manterem o toque humano e fortalecerem o relacionamento com o cliente na ausência de canais presenciais e face a face.

É uma situação ganha-ganha para todas as partes envolvidas: o consumidor obtém a ajuda financeira de que precisa de forma rápida, conveniente e segura e o banco tem acesso a um novo canal para interagir com os clientes com segurança e conquistá-los - virtualmente.

O OneSpan está aqui para garantir que os bancos e outras instituições financeiras possam não apenas atender às necessidades imediatas de aquisição e retenção de clientes, mas também saiam mais fortes e mais capacitados para lidar com as necessidades do consumidor em evolução após o fim da pandemia. Saiba mais sobre a Sala Virtual OneSpan Sign em um próximo webinar apresentado por OneSpan e Aite Group, A ascensão dos serviços bancários remotos com assistência humana .

Folha de dados da sala virtual OneSpan Sign
Folhas de dados

Sala Virtual OneSpan Sign

Recrie o poder de uma reunião cara a cara e obtenha documentos assinados em uma sessão de videoconferência segura e ao vivo com seus clientes.

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Rahim Kaba é um líder em tecnologia digital apaixonado e voltado para resultados que desempenhou um papel fundamental no avanço das iniciativas de digitalização em organizações em todo o mundo. Como vice-presidente de marketing de produto da OneSpan, ele lidera a estratégia de entrada no mercado do crescente portfólio de soluções da empresa.