Clarien Bank: a transformação digital no setor bancário começa com uma cultura que prioriza o digital

Rahim Kaba, 2 de Novembro de 2021

A transformação digital no setor bancário tem sido um tema quente por muitos anos, mas desde o início da pandemia, o setor bancário teve que acelerar a adoção de novas tecnologias digitais que permitem experiências remotas do cliente. No entanto, não são apenas os clientes que precisam se adaptar a essas mudanças. As culturas corporativas também precisam adotar uma mentalidade de prioridade digital.

Essa foi uma das principais aprendizagens do Clarien Bank, à medida que digitalizavam seus processos de abertura de conta com tecnologias de assinatura eletrônica e verificação de identidade digital. O Clarien Bank é uma das maiores organizações independentes de serviços financeiros integrados das Bermudas, com ativos de US $ 1,36 bilhão. O banco oferece serviços de banco de varejo, banco corporativo e privado, bem como gestão de patrimônio e serviços de investimento.

Ao discutir as iniciativas de transformação digital do banco, Michael Decouto, diretor digital e de marketing do Clarien Bank, explica que “a abertura de conta digital e a verificação de identidade são nosso foco principal. Temos um roteiro significativo para digitalizar todas as aberturas de contas, sejam contas tradicionais de poupança ou contas correntes, diretamente para a solicitação de um empréstimo ou hipoteca ou para a preparação de uma conta de investimento ”.

O banco compartilhou suas melhores práticas e percepções do projeto em um webinar sobre Ambições de banco digital na era remota . Naquela sessão, conversei com Michael sobre suas dicas para desenvolver uma cultura digital centrada no cliente e no funcionário - e como estabelecer a base para iniciativas de digitalização e modernização bem-sucedidas.

Abaixo está um resumo de 5 minutos dos pontos-chave que discutimos. Você pode ouvir a versão completa de nossa apresentação neste webinar sob demanda .

Criando uma base digital

Estabelecendo uma mentalidade digital como parte da cultura da empresa

“A cultura digital da nossa organização
é parte integrante de alcançar nossos objetivos digitais
e cumprir nossa promessa de marca. ”
- Michael Decouto, Diretor Digital e de Marketing, Clarien Bank

Quando se trata de criar experiências digitais que priorizam o cliente, Michael enfatiza como é importante começar de dentro da cultura organizacional para estabelecer o pensamento centrado no digital. Engajar seus clientes significa capacitar seus funcionários com o treinamento e investimentos adequados que desenvolvem suas habilidades e conhecimentos digitais. Para entender o que seus funcionários precisam para se preparar para o sucesso, eles devem estar envolvidos no desenvolvimento de novas experiências digitais. Dessa forma, eles entenderão como mitigar os pontos de atrito e buscarão maneiras de otimizar as interações com o cliente.

Para criar a melhor jornada digital para os clientes, o setor de serviços financeiros precisa colocar os funcionários em primeiro lugar. É fundamental desenvolver operações e processos internos digitalizados para os funcionários seguirem para que possam atender aos clientes digitais com sucesso.

Outra consideração é quando as tecnologias digitais são introduzidas em sistemas e processos legados, os funcionários podem se preocupar com a segurança de seu trabalho, especialmente aqueles que realizam tarefas manuais. É por isso que é crucial envolver os funcionários em seus projetos de digitalização. Eles são essenciais para ajudar a definir as jornadas do cliente de ponta a ponta. Além disso, as pessoas com tarefas operacionais tradicionalmente presenciais podem ser melhoradas e / ou recapacitadas para se enquadrarem em funções de suporte ao cliente de maior valor e maior contato. Por exemplo, o Clarien Bank criou funções de concierge digital, onde os funcionários ajudam os clientes a superar quaisquer obstáculos que eles enfrentem durante sua jornada digital.

Principais considerações para tornar o banco remoto mais fácil e seguro

Com base na experiência da Clarien ao criar e implementar experiências e fluxos de trabalho digitais do usuário, abordar as áreas a seguir estabelecerá uma organização para o sucesso.

  1. Aproveite os dados: É difícil configurar os processos certos e melhorar os serviços sem os dados certos. Isso inclui dados sobre clientes, como dados demográficos e os tipos de serviços e produtos que eles usam. Aproveitar dados não é apenas usar informações para implementar soluções digitais, mas entender quais soluções atendem melhor às necessidades de seus clientes. Existem muitos tipos de interações que os clientes experimentam durante suas jornadas digitais, e a análise de dados o ajudará a entender quaisquer pontos de atrito pelos quais eles possam passar.
  2. Entenda os pontos de atrito do cliente: Novos serviços digitais estão sendo implementados em quase todos os setores conforme a necessidade de digitalização aumenta. Com uma alta taxa de mudança ocorrendo em um curto período de tempo, é compreensível que os clientes estejam experimentando níveis mais elevados de frustração. É fundamental identificar e desenvolver soluções que atendam a esses pontos de fricção, a fim de criar melhores experiências digitais para os clientes, atender às suas expectativas e fidelizar. Abaixo estão alguns dos pontos mais comuns de fricção que os clientes experimentam ao interagir com instituições financeiras:
    • Removendo papel, da recepção para a retaguarda: As instituições financeiras tradicionalmente oferecem serviços bancários em papel aos clientes. Embora a conformidade regulamentar seja obrigatória, existem maneiras de simplificar e digitalizar os processos de papel. Para o Clarien Bank, os principais problemas incluíam:
      • O número de formulários que os clientes tiveram que preencher e assinar durante a abertura de uma conta
      • A necessidade de os clientes visitarem agências físicas várias vezes para conduzir seus negócios
      • Barreiras à abertura de contas em uma única sessão
      O Clarien Bank queria agilizar seu processo para que os clientes pudessem abrir uma conta digitalmente em uma sessão. Para fazer isso, eles integraram seu portal de banco online e aplicativo móvel com OneSpan Sign Assinatura Eletrônica tecnologia para que os clientes pudessem concluir sua inscrição e integração online. Isso permitiu que os documentos fossem pré-preenchidos usando dados enviados pelo cliente durante os estágios anteriores da inscrição.
    • Digitalizando a etapa de verificação de identidade: Como parte do processo original em papel, o cliente teria que trazer um passaporte ou carteira de motorista válida ou outra forma aceitável de identificação, e teria que ser entregue ao banqueiro que, então, teria que fotocopiá-lo e, em seguida, verificar o EU IRIA. Em seguida, ele foi colocado em uma trilha de papel, que foi para o departamento de operações do banco ou equipe de conformidade para verificação posterior. Em última análise, isso significava que as contas não podiam ser abertas em tempo real.

      “Houve um atraso na abertura da conta, no cumprimento de um objetivo pessoal daquele cliente de iniciar um plano de poupança ou fazer uma compra - porque era um exercício muito oneroso em termos de ter que coletar os dados, capturar sua identidade e verifique isso. Havia muitas oportunidades diferentes de risco e falha ", explica Michael.

      Para resolver este problema, o Clarien Bank recorreu ao Opção de verificação de identidade no OneSpan Sign para executar verificações de identidade em tempo real. Esse recurso valida a identidade do usuário e, em seguida, permite que ele assine documentos com sua assinatura eletrônica. Isso não apenas reduziu o número de etapas no processo de abertura de conta remota, mas também removeu pontos de contato onde os clientes poderiam ter dificuldades e desistir. Além disso, os clientes agora podem fazer tudo usando seus dispositivos móveis.

      No webinar, também falamos sobre os benefícios da automação e como é fácil para o cliente fazer a verificação de identidade de maneira automatizada. Do ponto de vista da experiência do cliente, passar pelo processo de verificação de identidade em seu telefone é relativamente fácil de fazer. E o resultado para o banco é um alto nível de garantia de identidade.

      O processo é simples. O cliente tira uma foto de seu documento de identidade, que pode ser uma carteira de motorista ou passaporte. A tecnologia de verificação de identidade digital da OneSpan usa inteligência artificial e executa uma série de verificações forenses em tempo real para garantir que é uma identificação autêntica. Então, para segurança adicional, a instituição financeira pode sobrepor a biometria facial para comparar a foto no documento de identidade emitido pelo governo com uma selfie do cliente.
    • Falta de ajuda humana durante o processo de inscrição: Os consumidores já estão acostumados a realizar muitas de suas atividades financeiras regulares por meio de computador ou dispositivo móvel. Eles pagam contas, verificam o saldo da conta, enviam dinheiro para suas famílias, etc. No entanto, isso se torna um problema quando tarefas mais complexas são necessárias. Para atividades mais complicadas em que os clientes precisam de suporte, informações ou têm dúvidas, os canais de autoatendimento não são suficientes.

      Em vez de criar uma experiência dividida entre jornadas digitais e físicas / pessoais, OneSpan oferece a capacidade de fazer uma “experiência combinada” humano-digital para reunir o melhor dos dois mundos. Os bancos podem enriquecer a experiência digital com interação face a face em um ambiente digital . Dessa forma, os clientes podem entrar em contato com representantes de contas e pessoal de atendimento ao cliente por meio das plataformas digitais de um banco e falar cara a cara pela câmera, compartilhar documentos, colaborar em documentos, revisar registros financeiros e obter ajuda humana em um ambiente digital.

Transformação Digital em Bancos: Melhores Práticas

Usar as soluções digitais mencionadas acima para reduzir os pontos de atrito ajuda as instituições financeiras a entender, envolver e fazer a transição dos clientes para os canais digitais. Algumas práticas recomendadas a serem consideradas ao buscar a digitalização incluem:

  • Seja específico ao identificar os processos de negócios que deseja enfrentar
  • Determine resultados mensuráveis que definem o sucesso
  • Ouça ativamente as necessidades dos clientes e identifique os pontos de fricção
  • Analise os dados que você coleta para garantir que você pode quantificar e atender às necessidades do cliente
  • Faça com que toda a sua equipe colabore no desenvolvimento de soluções
  • Use as lições aprendidas com outras organizações de sucesso com modelos de banco digital maduros
  • Use os resultados de pesquisas e estudos de marketing que já foram realizados
  • Encontre uma solução digital confiável de fornecedores como OneSpan

O poder da integração com OneSpan

Com a integração com a solução digital da OneSpan, o Clarien Bank foi capaz de transformar digitalmente seu processo de abertura de conta e criar uma experiência melhor e mais personalizada para os clientes. Tudo começou com a adoção de uma cultura digital que incorpora e capacita seus funcionários em todas as fases da jornada de digitalização. Muitos avanços foram feitos no mercado e instituições bancárias como o Clarien Bank demonstraram como pode ser fácil, rápido e seguro alcançar sua estratégia de transformação digital por meio de novas tecnologias, computação em nuvem e o parceiro de tecnologia certo.

Você pode aprender mais sobre a parceria da OneSpan com o Clarien Bank e soluções como assinatura eletrônica para casos de uso e modelos de negócios que estão sendo usados em toda a indústria de serviços financeiros, observando este webinar sob demanda .

Assinatura Eletrônica

Guia do iniciante para assinaturas eletrônicas

Este abrangente guia para iniciantes de 31 páginas sobre assinaturas eletrônicas apresenta conceitos legais importantes e considerações importantes ao criar processos de negócios digitais com assinaturas eletrônicas.  

Baixar Agora

Rahim Kaba é um líder em tecnologia digital apaixonado e voltado para os resultados que desempenhou um papel fundamental no avanço das iniciativas de digitalização em organizações em todo o mundo. Como vice-presidente de marketing de produto da OneSpan, ele lidera a estratégia de entrada no mercado do crescente portfólio de soluções da empresa.