Como Criar Uma Experiência Mais Envolvente Durante Os Processos De Assinatura De Contratos Com Clientes

David Bocek, 8 de Fevereiro de 2022

Indústrias de todo o mundo têm dedicado seus investimentos em tecnologia a ofertas de nuvem e experiências digitais. Mas pode ser difícil selecionar a combinação ideal de provedores de formulários e assinaturas eletrônicas para digitalizar os processos de contrato. Ao integrar a assinatura eletrônica do OneSpan Sign às soluções da Smart Communications, as empresas podem coletar informações dos clientes por meio de um formulário digital inteligente, quase como uma entrevista, e digitalizar o fluxo de trabalho para que os clientes possam ler e assinar documentos facilmente. As comunicações com o cliente também são otimizadas por meio de conversas personalizadas e de duas vias em qualquer canal.

Em um mundo onde todos estão sempre correndo e a tecnologia está se tornando cada vez mais inteligente, rápida e intuitiva, os clientes preferem interações digitais. Por isso, provedores de serviços financeiros e seguros estão querendo melhorar seus processos digitais de contratos com clientes, pois, se não forem otimizados, sistemas isolados para assinaturas de contratos podem gerar altas taxas de desistência e, por fim, perda de negócios.

Por exemplo, uma grande seguradora de automóveis voltada para os consumidores informou taxas de conversão de apólices de 64% devido ao atrito no processo de contratação, causado por uma integração falha com outro provedor de assinaturas eletrônicas. Ao trocar por um processo altamente otimizado envolvendo o OneSpan Sign e a plataforma personalizada de comunicação com o cliente da Smart Communications, a SmartCOMM, eles aumentaram as taxas de conversão em 23% apenas nos primeiros 30 dias.

Otimizar a experiência de assinatura remota com processos digitais mais envolventes permite que as empresas sejam mais eficientes, eficazes e iniciem a experiência do cliente com o pé direito. Neste artigo, vamos explorar a integração do OneSpan Sign com outra plataforma da Smart Communications os formulários inteligentes do SmartIQ. Vamos descobrir como essa solução conjunta pode reduzir significativamente as chances de os clientes abandonarem o processo de assinatura de um contrato, além de por que as empresas devem adotar uma mentalidade digital.

O salto em direção à assinatura remota para contratos com clientes

Antes da pandemia de COVID-19, muitas empresas ainda dependiam de assinaturas presenciais como seu principal método para revisar os termos do contrato, assinar contratos e distribuir uma cópia deles. Ou seja, os clientes precisavam se planejar para ir até o local e estar fisicamente presentes durante a assinatura de um contrato. A falta de digitalização também gerava uma maior porcentagem de documentos suscetíveis a erros, pois não era possível executar automaticamente as regras de negócios. Em muitos casos, o signatário precisava voltar ao local físico para uma ou mais revisões e atualizações do contrato, causando a inconveniência e frustração dos atrasos.

As questões de saúde com certeza foram um catalisador para a transformação digital durante a pandemia, quando muitas empresas rapidamente passaram a usar formulários em PDF com um serviço de assinatura eletrônica com base em uma assinatura digital, em uma tentativa de acabar com a exigência presencial ao assinar. Porém, um estudo de benchmark recente publicado pela Smart Communications mostra que os principais fatores que levam os consumidores de todo o mundo a preferir canais digitais são a facilidade de uso, a pontualidade e a sustentabilidade.

Por que os clientes querem uma maior digitalização

Embora os formulários em PDF ofereçam um certo nível de digitalização, os clientes ainda precisam passar por muitas etapas para assinar um contrato na linha pontilhada. Por exemplo, tarefas que exigem que eles preencham as mesmas informações em diversos campos podem ser desnecessariamente cansativas. Documentos assinados enviados de um lado para o outro para corrigir erros, preencher campos em branco ou incluir as informações de contato corretas ainda são um desafio na eliminação do atrito no processo. Além de concluir o contrato original, ainda há a necessidade de, no fim do processo, os signatários imprimirem, assinarem, digitalizarem e enviarem os documentos de volta ao emissor.

Para criar uma experiência de assinatura de contratos mais tranquila e envolvente, as empresas devem pensar em utilizar soluções que combinem formulários dinâmicos por meio do SmartIQ, com modelos de contratos e funcionalidades de assinaturas eletrônicas que permitem que os clientes passem facilmente de uma etapa para a outra. Esta digitalização mais avançada também cria um processo de verificação de identidade mais rápido e seguro para a autenticação em comparação a outros métodos, como a digitalização de carteiras de identidade.

Os formulários dinâmicos também dão um toque mais humano à experiência. A abordagem intuitiva e semelhante a uma entrevista do SmartIQ aos formulários digitais faz com que seja fácil para os clientes colaborarem com seus colegas para preencher as informações necessárias uma vez e receber ajuda com seções específicas do formulário quando necessário. Assim, não é preciso enviar documentos de um lado para o outro, pois eles são preenchidos corretamente da primeira vez e encaminhados automaticamente ao OneSpan Sign para lidar com os processos de assinatura eletrônica.

A sala virtual do OneSpan Sign pode até envolver conferências por vídeo e a navegação compartilhada para recriar digitalmente o ambiente presencial em tempo real. O resultado é um processo altamente otimizado, seguro e sem documentação física para contratos com consumidores, com todas as ações registradas em uma trilha de auditoria integrada que inclui a data e horário da assinatura e também o processo de verificação de identidade.

Hora de começar a polir sua experiência de assinatura remota

A demanda por processos de contrato enriquecidos digitalmente está aumentando significativamente. Quem ignora as preferências do consumidor pelo digital em processos de contratos vinculantes logo enfrentará desafios maiores para realizar negócios em um mundo que usa cada vez menos documentos em papel. Uma experiência do cliente abaixo do ideal não é mais uma opção em um mercado competitivo com diversas opções de provedores. Qualquer obstáculo pode aumentar os tempos dos ciclos e aumentar as taxas de desistência. Além disso,uma experiência de assinatura que volte para o papel aumenta os custos de impressão e envio, além do tempo que os funcionários gastam revisando e processando os documentos.

Empresas que optam por um processo de assinatura remoto simplesmente utilizando formulários em PDF ou formulários digitais e soluções de assinatura eletrônica mal conectados podem ser convenientes, mas as que investem nas experiências digitais completas que os clientes desejam verão sua posição crescer. Esse foi o caso de um grande banco dos EUA, cujo os grandes clientes industriais exigiram um processo de inscrição digital intuitivo para o financiamento da cadeia de suprimentos para continuar trabalhando com o banco. Após lançar o OneSpan Sign com o SmartIQ em uma solução integrada, uma pesquisa de satisfação do cliente mostrou que 87% dos entrevistados tinha uma opinião positiva sobre a nova experiência.

Isso mostra que o OneSpan Sign, combinado à solução de formulários dinâmicos da Smart Communications, o SmartIQ, gera um maior engajamento graças à combinação da gestão de formulários de última geração, processos automatizados e uma funcionalidade robusta de assinaturas eletrônicas que funcionam em conjunto para gerar um impacto positivo na experiência do cliente.

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