Estudo de Caso: Implementação de Assinatura Eletrônica em Processos BHD León

21 de Janeiro de 2021

Em um mundo cada vez mais digital, onde o setor financeiro está remodelando seus sistemas de experiência do cliente, a segurança é uma questão central. Essa realidade fez com que muitos bancos em toda a LATAM adotassem assinaturas eletrônicas como meio de agilizar o relacionamento com o cliente e, ao mesmo tempo, reduzir o risco.

Um desses bancos é o BHD León, pioneiro no setor financeiro local na República Dominicana, com mais de 100 pontos de atendimento e 503 caixas eletrônicos; um banco focado na transformação de seus serviços de banco remoto por meio do Internet Banking. Nesta entrevista conversamos com Ângela Nieto, vice-presidente sênior de tecnologia do banco, sobre a implementação do processo de assinatura eletrônica e os benefícios obtidos. Também conversamos com Camilo Sierra, Gerente Regional de Vendas, especialista na implementação de assinaturas eletrônicas para conhecer sua perspectiva.

Que desafios levaram BHD León a implementar a assinatura eletrônica avançada?

BHD León: Como instituição, sempre acreditamos que nossos colaboradores e clientes são de fundamental importância. Com a atual pandemia, tivemos que tomar medidas para garantir a segurança e a saúde de todos (como o distanciamento), mantendo nossos padrões de entrega e acesso aos serviços. Esse compromisso motivou nossa decisão de investir na adoção da tecnologia de assinatura eletrônica.

Em quais processos ou serviços dentro da organização a assinatura eletrônica foi implementada?

BHD León: Integramos o aplicativo de assinatura em muitos processos, incluindo gerenciamento de compras e pagamentos a fornecedores, solicitações e aprovações internas, reestruturação de empréstimos e outros.

Quais eram seus objetivos?

BHD León: Tivemos três resultados críticos:

  • Reduzindo o impacto da pandemia e o medo de nossos clientes de se aproximarem de nossos escritórios.
  • Reduzindo os tempos de resposta e segurança ao enviar documentos de aprovação.
  • Eliminando a transferência para filiais tradicionais para assinatura de documentação.

Como a pandemia do Coronavirus influenciou este processo e tomada de decisão?

BHD León: Sem dúvida, acelerou o desenvolvimento e a abertura de órgãos internos e regulatórios para permitir que essa capacidade seja adotada e se mantenha como um processo ágil e seguro para atender nossos clientes.

Quais foram os resultados estratégicos após a implementação desta tecnologia?

BHD León: É uma mudança recente, mas já estamos observando resultados positivos, o que nos leva a continuar expandindo e aprofundando o uso desse tipo de solução. Tanto os nossos clientes como os nossos colaboradores têm-nos comunicado a sua satisfação e estamos empenhados em continuar a proporcionar a experiência bancária superior que nos caracteriza.

Como a OneSpan abordou esse desafio e qual solução foi adotada?

OneSpan: Conheço o banco há alguns anos e uma das minhas prioridades era apoiar sua transformação digital e alinhar nossas soluções com seus objetivos de segurança e experiência do cliente. Antes da pandemia, o banco buscava uma solução que permitisse a continuidade dos negócios para processos internos e a estendesse para processos externos. A BDH León precisava de uma ferramenta remota que permitisse a seus clientes e funcionários assinar documentos de forma digital, eficaz, eficiente e em alinhamento com o marco regulatório local. Essa especificação alinhada perfeitamente com nosso produto OneSpan Sign.

Como o processo se desenvolveu do ponto de vista cronológico?

OneSpan: Primeiro, a solução foi apresentada e então determinamos onde o OneSpan Sign se encaixaria de acordo com os requisitos do banco. Encontramos uma barreira no início: nossa solução não foi aprovada no marco regulatório local.A aprovação local era necessária para dar ao banco tranquilidade e certeza de que a solução proposta estava alinhada e amparada pela lei.

Assim que obtivemos a aprovação regulatória local, o próximo passo foi identificar os casos de uso internos e externos em que o banco precisava ter esta solução para então planejar como a implementação e a produção seriam realizadas. A decisão foi acelerada quando o país entrou em uma emergência sanitária, tornando o projeto uma prioridade para o banco.
Com o apoio dos principais acionistas e tomadores de decisão, cumprindo as expectativas do banco, em menos de um mês, o Banco BHD León tornou-se a primeira instituição financeira da República Dominicana a utilizar uma avançada tecnologia de assinatura eletrônica para processos internos e externos.

Que condições foram encontradas para o desenvolvimento do projeto do ponto de vista regulatório?

OneSpan: Do ponto de vista regulatório foi um desafio, pois no início encontramos diversas opiniões sobre a utilização e legalidade do mesmo para instituições financeiras, o que nos levou a abordar o INDOTEL, entidade governamental que no âmbito de sua responsabilidade endossa, capacita e promove o uso de assinaturas eletrônicas no país.

A INDOTEL nos deu os critérios críticos para obter a certificação com eles e ter o suporte necessário para poder promover nossa solução para diferentes casos de uso e para diferentes indústrias. Hoje podemos dizer com orgulho que somos aprovados e capacitados pela estrutura regulatória do DR para promover o uso do OneSpan Sign.

Que níveis de segurança esta tecnologia inclui?

OneSpan: Nossa solução possui diferentes certificações e está em conformidade com as diferentes regulamentações em todo o mundo. Só para citar alguns, o OneSpan Sign possui segurança SOC 2 Tipo II, FEDRAMP, HIPPA, GDPR, ISO, entre outros… que dão aos nossos clientes tranquilidade no gerenciamento de suas informações, sua confidencialidade e o necessário suporte da OneSpan.

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Este blog e entrevista foram publicados originalmente em FinTechAmericas.co em 21 de agosto de 2020.