O elemento humano não deve ser perdido na era do banco digital

Os bancos em todo o mundo sempre falaram sobre inovação tecnológica, mas com o advento da pandemia, a digitalização dos serviços financeiros deixou de ser uma iniciativa para se tornar uma necessidade absoluta. Muitas instituições financeiras (IFs) começaram a adicionar ainda mais novos recursos para permitir que suas plataformas digitais alcancem os clientes em ambientes totalmente remotos e garantir que os clientes recebam o mesmo nível de serviço de quando podem visitar uma agência bancária. Quanto aos planos de digitalização, o setor bancário em 2021 estará meses ou mesmo anos à frente de onde os especialistas haviam imaginado.

Sem dúvida, isso é bom para os bancos e seus clientes. Ele permitiu que as instituições financeiras apoiassem e se comunicassem melhor com os clientes, oferecendo uma gama de novos serviços e recursos digitais. Olhando para além disso e para o futuro, as instituições financeiras enfrentarão o desafio de competir em uma “economia de qualquer lugar”. Os consumidores estão muito mais acostumados a realizar quase todas as suas atividades bancárias remotamente - portanto, destacar-se com uma melhor experiência de usuário nunca foi tão importante.

Para conseguir isso, as organizações devem ser capazes de oferecer o mesmo alto nível de serviço digital a um cliente que receberia pessoalmente. As instituições financeiras não podem mais evitar uma abordagem que prioriza o digital, então como podemos construir um mundo bancário digital com pessoas em seu núcleo?

Incorporando o Humano à Identidade Digital

Quando se trata de banco digital, a segurança sempre foi de suma importância para os bancos. No entanto, os consumidores de hoje esperam pouco ou nenhum impacto em sua experiência do usuário - portanto, os bancos devem se esforçar para reduzir o atrito nos principais processos e manter as verificações de segurança o mais invisíveis possível durante a jornada do usuário.

No entanto, à medida que o uso de plataformas digitais disparou, também aumentou a ameaça de fraude digital - como ataques de engenharia social em mídias sociais e via SMS (mensagens de texto). Para combater as crescentes ameaças à segurança e ajudar a minimizar o risco de clientes serem vítimas de fraude, os bancos precisam recorrer a tecnologias-chave como 'notificações PUSH' seguras ou 'Senhas de uso único' com impressão digital, reconhecimento facial ou outras verificações biométricas que permitem às organizações cumprir os requisitos de Know Your Customer (KYC). Sem essas tecnologias, verificar a identidade de um cliente remotamente teria um grande impacto na experiência do usuário ou na segurança de suas plataformas, e nenhum dos dois deveria ser comprometido. Essas interações são oportunidades importantes para fortalecer o envolvimento com a marca do usuário, portanto, embora seja essencial oferecer plataformas seguras, uma experiência contínua é tão importante quanto.

Por exemplo, os processos de abertura de conta são essenciais para conquistar clientes em vez de um concorrente. Muito atrito pode ser prejudicial ao potencial de uma organização de adquirir mais clientes, o que, de acordo com Pilar pode ser tão alto quanto 90%. Para os bancos e instituições financeiras atrairem novos clientes, uma abordagem digital que agiliza a verificação de identidade com aprendizado de máquina e biometria com pouco ou nenhum impacto sobre o cliente é fundamental. Em última análise, essa é uma decisão de gerenciamento de risco que toda organização deve enfrentar. É vital encontrar o equilíbrio certo entre manter altos padrões de segurança e preservar a experiência do usuário. As instituições financeiras de melhor desempenho optarão por soluções de verificação de identidade digital que permitem aos clientes atender aos requisitos da KYC sem esforço.

Preservando o Elemento Humano na Assinatura Virtual

Tradicionalmente, as organizações contam com interações face a face para verificar a identidade de um cliente e finalizar acordos financeiros complexos. A tecnologia de assinatura eletrônica está se tornando um requisito obrigatório para a indústria. Sem ele, realizar os serviços financeiros do dia-a-dia - como solicitar um empréstimo ou abrir uma nova conta bancária - teria sido muito mais difícil durante a pandemia.

Bancos, instituições financeiras e seguradoras continuam avaliando a melhor forma de introduzir o suporte humano em seus canais digitais. A tecnologia tradicional de assinatura eletrônica por si só não é adequada para atender às demandas dos bancos remotos hoje. Adicionar assistência humana a esses tipos de atividades bancárias digitais exige uma gama de recursos para oferecer uma experiência interativa que aumenta o envolvimento emocional e, por sua vez, constrói a fidelidade à marca e aumenta a retenção do cliente.

De acordo com Capgemini , os clientes estão cada vez mais inclinados a mudar de provedor de serviços bancários se tiverem fácil acesso aos serviços. Os bancos que podem oferecer suporte ao cliente com serviços de vídeo serão capazes de criar experiências positivas e memoráveis para o cliente. Os consumidores têm uma abundância de IFs para escolher. Portanto, para se diferenciarem, é fundamental aproveitar ao máximo essas interações essenciais e facilitar a vida do consumidor sempre que possível.

Tecnologias como assinaturas eletrônicas e videoconferência ajudarão a promover um melhor envolvimento com a marca e a agilizar a conclusão de acordos financeiros complexos. Geralmente são atividades de valor muito alto que exigem muito tempo, compreensão e consideração para serem concluídas. No entanto, ser capaz de se comunicar com os clientes em tempo real significa que os funcionários podem esclarecer quaisquer termos e condições e diminuir a chance de informações ausentes ou incorretas.

Não seria um eufemismo dizer que estamos na era do banco digital. A pandemia agiu como um catalisador para a adoção de plataformas digitais pelos consumidores. Dito isso, para que esse impulso continue, as plataformas digitais do futuro precisarão adotar um modelo híbrido, onde a assistência humana é incorporada desde a abertura da conta até a assinatura do contrato. Os serviços digitais são inatamente não humanos, mas é importante que as IFs considerem como o elemento humano pode melhorar a experiência do usuário em cada estágio do ciclo de vida do cliente.

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Este blog, escrito por Sameer Hajarnis, Vice-presidente Regional de Vendas, América do Norte, foi publicado originalmente em ThePaypers.com em 19 de agosto de 2020.